Ende gut, alles gut?! – Wie wir Erlebnisse bewerten

Folgendes Gedankenspiel: Nachdem Sie einen zweistündigen Film im Kino gesehen haben, sollen Sie eine Bewertung abgeben. Würden Sie dann als Bewertung Ihre „durchschnittliche Erfahrung“ bzw. Ihr „durchschnittliches Vergnügen“ während der zwei Stunden heranziehen? Rational wäre ein solcher Ansatz, aber realistisch ist so ein Bewertungsmuster nicht. Stattdessen haben zwei Momente einen dominanten Einfluss auf die nachträgliche Erfahrungsbewertung: Der intensivste (positive oder negative) Moment des Erlebnisses und das Ende des Erlebnisses. Diese zwei besonderen Punkte sind auch als „Peak-End Rule“ bekannt und stellen das Hauptthema dieses kurzen Bonuskapitels dar. Unternehmen können die Erkenntnisse zur Peak-End Rule nutzen, um Kundenerlebnisse zu optimieren und nachträglich einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Dies wird anhand einiger Beispiele veranschaulicht.