Vom User zum Bürger: Durch Digitalisierung zu mehr Bürger:innenorientierung im SGB II

Die Jobcenter haben deutlich vor anderen deutschen Behörden ihr Leistungsangebot gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern digitalisiert. Dies gilt sowohl für die gemeinsamen Einrichtungen als auch die kommunalen Jobcenter. Im Zuge ihrer Digitalisierungsbemühungen ist die Jobcenterwelt mit den Prinzipien, Methoden und Haltungen des nutzerzentrierten Service Designs konfrontiert worden. Dieser Beitrag argumentiert, dass der bei der Entwicklung von Online-Services unvermeidliche Fokus auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen in der öffentlichen Verwaltung eine Bürger:innenorientierung logischerweise nach sich zieht. Die vom Bürgergeld-Gesetz angestrebte stärkere Bürger:innenorientierung wurde folglich durch die Digitalisierung in den Jobcentern teilweise vorweggenommen. Ob die gesetzgeberische Intention des Bürgergeldes erzielt wird, nämlich einen einfachen und nicht stigmatisierenden Zugang zu Grundsicherungsleistungen zu schaffen, hängt auch künftig maßgeblich von einem gelungenen Onlineangebot ab. Hierzu sind noch weitere Schritte in den Jobcentern vor Ort zu gehen, insbesondere auf organisationskultureller und ablauforganisatorischer Ebene.