Customer Relationship Management

Über lange Zeit richteten Online-Händler ihr Hauptaugenmerk auf die Gewinnung neuer Kunden. Die Bindung bestehender Nutzer wurde nachrangig behandelt. Wachstum entstand im Wesentlichen durch Neukunden-Marketing. Diesbezüglich findet seit einigen Jahren in immer mehr E-Commerce-Unternehmen ein Umdenken statt. Von einem ausgewogenen Verhältnis kann in vielen Fällen jedoch noch nicht gesprochen werden. Zu häufig bleiben das Potenzial des Customer Relationship Management unausgeschöpft. In diesem Kapitel betrachten wir ausgewählte Aspekte des CRM, die maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen können. Dazu stellen wir den Customer Lifetime Value (CLV) als wichtige Metrik in den Mittelpunkt. Mithilfe der Kohortenanalyse vergegenwärtigen wir uns die Wirksamkeit spezifischer CRM-Maßnahmen. Zudem werden zwei Ansätze zur Schaffung maximaler Relevanz für den Kunden umrissen. Abschließend rücken wir das Potenzial der Einmalkäufer in den Fokus und räumen einen weitverbreiteten Irrglauben im CRM aus.