Contact Center als zentraler Kommunikationshub

Contact Center sind als Antwort der Unternehmen auf die schlechte telefonische Erreichbarkeit in den 1990er-Jahren entstanden. Aus den grossen «Telefonzentralen» sind mittlerweile unverzichtbare, zentrale Schalt- und Schnittstellen der Kommunikation mit Kunden entstanden: Kommunikationshubs. Gestiegene Kundenanforderungen wie auch die strategische Neuausrichtung der Contact Center erfordern neue Organisationsmodelle, angepasste Steuerungsverfahren und eine IT-Landschaft, die Digitalisierungskonzepte umfasst und sich an den strategischen Zielen der Customer-Experience-Strategie orientiert.