Strategisches Kundendialogmanagement – die Automatisierungsentscheidung datenbasiert fällen

Ziel dieses Beitrags ist es, eine Vorgehensweise vorzustellen, um Kundendialoge nach ihrer Relevanz für Kunden und Unternehmen zu bewerten und aus dieser Bewertung Massnahmen abzuleiten. Grundlage dafür muss jedoch ein kundenorientiert verfasster Anliegenkatalog sein, der darstellt, warum Kunden das Unternehmen und das Unternehmen den Kunden kontaktiert. Das Resultat der Bewertung von Dialogarten in der Value-Irritant-Matrix ist dabei ein Clustering nach den Grundstrategien «Vermeiden», «Vereinfachen», «Ausschöpfen» und «Automatisieren». Die Automatisierungsentscheidung, die viele Unternehmen heute opportunistisch treffen, wird so systematisiert. Jedoch haben diese Strategien eine Fülle von Auswirkungen auf die Organisation, und die Veränderung muss mithilfe spezifischer KPIs gemessen und gesteuert werden. Schlussendlich sorgt die vorgestellte Vorgehensweise für eine verbesserte Customer Experience.