Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen im Spannungsfeld von Authentizität und Manipulation

Online-Kundenbewertungen für Produkte und Dienstleistungen spielen im Kaufentscheidungsprozess im digitalen Shopping-Zeitalter eine große Rolle. Bereits in der frühen Phase der Customer Journey, der Recherche-Phase, suchen viele Kaufinteressierte nach Informationen und Bewertungen. Insbesondere der E-Commerce-Versandhändler Amazon dient als Informationsquelle und Orientierungshilfe. Auch die Produkttests der Stiftung Warentest werden von vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern genutzt. Viele Kaufinteressierte nutzen Kundenbewertungen und schreiben ihnen eine hohe Bedeutung zu. Die Möglichkeit der Abgabe von Online-Kundenbewertungen zeigt im digitalen Zeitalter zudem ein verändertes Machtverhältnis in der Anbieter-Kunden-Beziehung. Diesbezüglich kann von Customer Empowerment gesprochen werden. Insbesondere angesichts der hohen Bedeutung von Kundenbewertungen bieten diese aber auch eine Anfälligkeit für Manipulationen. Die Authentizität und damit die Vertrauenswürdigkeit der für viele Konsumentinnen und Konsumenten wichtigen Kundenbewertungen steht auf dem Spiel.