Total Quality Management (TQM) als Versuch eines ganzheitlichen Ansatzes

In diesem Kapitel wird der Ansatz des Total Quality Management erläutert. Die Möglichkeiten und Grenzen des TQM werden angesprochen. Die Bedeutung der vier Betrachtungsperspektiven Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Prozessorientierung sowie Umfeld- bzw. Gesellschaftsorientierung werden allgemein und für die Soziale Arbeit beleuchtet. In weiterer Folge wird auf die verschiedenen Dimensionen von Qualität eingegangen, dabei werden die Struktur- bzw. Potentialqualität, die Prozessqualität und die Ergebnisqualität thematisiert sowie Erkenntnisse im Sinne der Gesamtqualität einer Organisation abgeleitet. Mit der Betrachtung des Total Quality Management als Führungsphilosophie werden in diesem Kapitel nicht nur Denk-, Planungs- und Gestaltungsansätze in der Verantwortung von Führungskräften vorgestellt, sondern auch aus den verschiedenen Hierarchieperspektiven heraus die grundlegenden beteiligungsorientierten Möglichkeiten und damit verknüpfte Instrumente und Methoden. Das Fallbeispiel „Die Humanomed Gruppe“ mit Arbeitsaufgaben und Musterlösungen rundet das Kapitel ab. Final werden noch Lern- und Kontrollfragen zum Kapitel gestellt.