Grundlagen der Qualität und des Qualitätsmanagements in sozialen Organisationen

Dieses Kapitel geht auf die Besonderheiten von sozialen Dienstleistungen und sozialen Organisationen im Überblick ein. Die Merkmale von Dienstleistungen und das sozialrechtliche Dreiecksverhältnis im Zusammenhang mit der Konsumption von Dienstleistungen werden vorgestellt. Öffentliche und freie Träger und deren Aufgaben werden kurz erläutert. Die Besonderheiten von Nonprofit-Organisationen als häufige Organisationsform in der Sozialen Arbeit und Sozialwirtschaft werden angesprochen. Anforderungen an (soziale) Organisationen werden exemplarisch thematisiert. Der Qualitätsbegriff wird definiert und aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet. Der Prozessbegriff wird im Sinne einer Input-Output-Betrachtung sowie mit Hilfe der Wertkettenbetrachtung nach Porter analysiert. Das Kapitel geht darauf ein, warum Kernprozesse in Subprozesse, Aktivitäten und Aufgaben gegliedert werden sollen und wie die Optimierung von Prozessen arbeitsteilig erfolgen kann. Die Unterschiede zwischen Leistungs- bzw. Kernprozessen, Unterstützungs- bzw. Supportprozessen sowie Management- und Führungsprozessen werden detailliert beschrieben und Erkenntnisse aus der Analyse von Wertketten und der Prozessbetrachtung von Organisationen abgeleitet. Ausgehend von der Qualitätsdebatte, ihren Ursprüngen und der daraus resultierenden Notwendigkeit für Organisationen der Sozialwirtschaft, das Handeln in Bezug auf Qualität mit Konzepten und Instrumenten zu flankieren, werden in diesem Kapitel Gründe für Qualitätsorientierung benannt. Es werden Herausforderungen aus dem organisationalen Umfeld, anhand der Qualitätsanforderungen verschiedener Anspruchsgruppen verdeutlicht, ebenso organisationsinterne Problemfelder am Beispiel der Personalentwicklung sowie formativer Gestaltungszugänge. Abschließend werden die Aufgaben des Qualitätsmanagements in Bezug auf Planung, Steuerung, Prüfung, Verbesserung und Darlegung beschrieben und am Beispiel der Lebenshilfe Kärnten ein Praxisbezug hergestellt.