Treiber des Customer Success Managements

CSM hat sich in den letzten Jahren nicht ohne Grund entwickelt. Vielmehr gibt es sowohl auf Kundenseite als auch auf Anbieterseite Faktoren, die die Entwicklung und Implementierung von CSM vorantreiben. In diesem Kapitel identifizieren und erläutern wir die wichtigsten Treiber der Implementierung von CSM aus der Perspektive von Kunden und Anbietern. Sie reichen von gängigen Geschäftspraktiken, fehlenden oder unzureichenden CSM-Fähigkeiten des Kunden, fehlenden Ressourcen und der Angebotskomplexität über die Projekt- oder Beziehungsphase, den Projekttyp, die Relevanz der Geschäftsbeziehung, das Streben nach Folgeprojekten bis hin zur Value Proposition selbst. Die Relevanz dieser CSM-Treiber unterscheidet sich je nachdem, ob sie aus der Perspektive des Anbieters oder des Kunden betrachtet werden. Aus Kundensicht ermöglichen die identifizierten CSM-Treiber Situationen zu erkennen, in denen CSM-Aktivitäten eines Anbieters in Betracht gezogen oder aktiv angefordert werden sollten bzw. der Bedarf an solchen Aktivitäten artikuliert werden sollte. Aus Anbietersicht helfen die identifizierten CSM-Treiber den CS-Managern, Kunden auf der Grundlage ihres Potenzials und ihrer Aufgeschlossenheit gegenüber CSM-Aktivitäten abzugrenzen und zu segmentieren.