Customer Success und Customer Success Management

In diesem Kapitel wird die zielbasierte Perspektive auf CS und CSM entwickelt, welche die Grundlage für dieses Buch bildet. Nach dieser Sichtweise ist Customer Success (Kundenerfolg) dann gegeben, wenn Kunden ihre Ziele erreichen, und der vom Kunden wahrgenommene Mehrwert repräsentiert das Ausmaß seiner Zielerreichung. Auf dieser Grundlage unterscheiden wir zwischen dem vom Kunden erwartetem Mehrwert, dem von ihm realisierten Mehrwert und dem Beziehungswert. Dementsprechend bezieht sich CSM hauptsächlich auf den realisierten Mehrwert als das Ausmaß, in dem die Ziele der Kunden durch die Nutzung einer Lösung im Rahmen einer einzelnen Transaktion bzw. einer Vertragsperiode erreicht werden. Ausgehend von dieser Perspektive entwickeln wir unser „CSM Wheel“, das die verschiedenen Aufgaben des CSM integriert und gleichzeitig auch die Struktur für dieses Buch liefert. Dementsprechend kombiniert und integriert CSM Aktivitäten des „Value Based Selling“, der „Realisierung der Lösung“, des „Monitoring des Mehrwerts“ und der „Steigerung des Mehrwerts“, der „Vertragsverlängerung“ bzw. „Anpassung der Value Proposition“ und der „Customer Advocacy“ zu einem in sich schlüssigen Managementansatz. Diese Aktivitäten werden von den „CSM-Treibern“ initiiert und befördert und führen letztlich zu entsprechenden Ergebnissen des CSM für Kunden und Lieferanten.