Der Aufstieg einer neuen Unternehmensfunktion: Customer Success (Management)

Die Begriffe „Customer Success“ und „Customer Success Management“ stehen für einen neuartigen Managementansatz, der auf B2B-Märkten immer wichtiger wird. Die Neuheit dieses Konzepts besteht darin, dass er sich nicht darauf konzentriert, einem Kunden einen Mehrwert zu versprechen bzw. eine Lösung zu verkaufen, die später Mehrwert für den Kunden schaffen soll. Vielmehr zielt das Customer Success Management darauf ab sicherzustellen, dass die Versprechen, die in einer Value Proposition, d. h. in einem Wertversprechen gegeben werden, tatsächlich eingehalten werden und dass der versprochene Mehrwert tatsächlich realisiert oder sogar erhöht wird, wenn Produkte, Dienstleistungen oder – ganz generell – Lösungen im Kundenunternehmen verwendet werden. Die Bedeutung des Customer Success Managements spiegelt sich in der weltweit wachsenden Zahl von Customer Success Managern sowie der Tatsache wider, dass es mittlerweile eine Vielzahl von Konferenzen und Publikationen gibt, die sich mit dem Thema befassen. Neben der Erläuterung der Neuheit und der Bedeutung von Customer Success und Customer Success Management wird in diesem Kapitel der Aufbau des vorliegenden Buches erklärt. Es behandelt die Bedeutung, die Aufgaben sowie die Faktoren, welche die Entwicklung des Customer Success Managements vorangetrieben haben, die Art und Weise, wie es organisiert werden kann, und die Ergebnisse, die aus seiner Implementierung für Kunden und Lieferanten gleichermaßen resultieren.