Neue Technologien und neue Kundenerfahrungen treiben Transformationen im privaten und öffentlichen Sektor voran

Heutzutage hat sich die Beziehung zwischen Kunden und Organisationen sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor grundlegend verändert. Neue Technologien bieten den Kunden neue Möglichkeiten, ihre Anforderungen zu definieren und zu verfeinern sowie ihre Erwartungen zu beeinflussen. Diese Entwicklung wird durch soziologisch getriebene Denkweisen verstärkt, insbesondere durch einen neuen Fokus auf Nachhaltigkeit und Individualität von Service- und Produktangeboten. Als Konsequenz müssen Organisationen sich schnell transformieren, um diese neuen Anforderungen besser zu erfüllen als ihre Wettbewerber im privaten Sektor. Der Artikel analysiert die neue Anforderung im Detail, was sie für die Kundenreise bedeutet, die Entwicklung eines geeigneten Ökosystems, die neuen Wege eines flexiblen und hybriden Organisationsdenkens und insbesondere für die Führung in kundenorientierten Transformationen. Die besondere Rolle einer kulturellen Transformation als Unterstützung und Absicherung der technischen Transformation wird besonders hervorgehoben. Letztendlich ist der „menschliche Faktor“ in allen serviceintensiven Kontexten äußerst hoch.